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ITIL® 4 スペシャリスト:利害関係者の価値を主導(DSV)【試験つき】

認定資格
ITIL® 4 スペシャリスト:利害関係者の価値を主導(DSV)
期間
3日間
学習形態
集合研修・オンラインLive研修
言語
英語
PMI® PDUs
21 ( T: 6 L: 7 S: 8)

「ITIL® 4スペシャリスト:利害関係者の価値を主導」は、ITIL® 4のマネジメントプロフェッショナル(MP)カテゴリに含まれ、受講者はMPに向けて、関連する認定試験に合格する必要があります。「ITIL®4スペシャリスト:利害関係者の価値を主導」は、適切なレベルでの効果的なサービス関係の確立、維持、および発展に関するガイダンスを提供します。サービス・プロバイダと消費者の役割でサービスジャーニーをする組織をガイドし、効果的な相互作用とコミュニケーションをサポートします。

本コースは、AXELOSの試験シラバスに基づいた3日間のコースです。ITIL® 4のコンセプトや用語、演習、事例を活用し、ITIL® 4スペシャリストに合格するための知識を習得することができます。このコースは、「ITIL® 4 スペシャリスト:利害関係者の価値を主導」の認定試験に合格するための関連知識を習得します。

対象者

本コースの対象者は以下の通りですが、これに限定されるものではありません:

  • 顧客、ユーザ、サプライヤとの交流に携わるサービスマネジメントの実務担当者
  • サービス・プロバイダのチームリーダーおよび中間管理職
  • サービスオーナ、プロダクトオーナ、サービス設計者
  • 関係マネージャ、サービスレベルマネージャ、サービス体験マネージャ

このコースは、以下のような職種の方にお勧めです:

  • 事業関係マネージャ、アカウントマネージャ、サービス提供マネージャ、サービスレベルマネージャ、エンタープライズアーキテクト、ソリューションアーキテクト、ビジネスアーキテクト、ビジネスアナリスト、プロジェクトマネージャ、需要マネージャ、ポートフォリオマネージャ、サプライヤ関係マネージャ、ベンダマネージャ、契約マネージャ、UXデザイナー、コンサルタント
  • プロダクトオーナ、マーケティングマネージャ、ナレッジマネージャ、カスタマーサービスサポート、サイバーセキュリティーマネージャ

学習目標

本コースの学習目標は、「ITIL® 4スペシャリスト:利害関係者の価値を主導」試験シラバスの以下の学習成果に基づいています:

  • カスタマー・ジャーニーがどのようにデザインされるかを理解できる
  • 市場や利害関係者をターゲットにする方法を理解できる
  • ステークホルダーとの関係構築の方法を理解できる
  • 需要の喚起とサービス内容を明確化できる
  • 期待に応え、サービスの詳細を合意する方法を理解できる
  • 顧客やユーザーの取り込みと離脱の方法を理解できる
  • 継続的な価値共創(サービス消費/プロビジョニング)を実現するための協働のあり方を理解できる
  • サービス価値の実現と検証の方法を理解できる

必須条件

  • 「ITIL® 4 スペシャリスト:利害関係者の価値を主導」コースを受講するには、ITIL® 4 ファンデーション試験に合格している必要があります。

コーススケジュール

1日目2日目3日目
はじめにユニット4: ジャーニーステップ3 - 提案 (続き) ユニット8: ジャーニーステップ7 - 実現
ユニット1:カスタマー・ジャーニーユニット5: ジャーニーステップ4 - 合意試験準備
ユニット2: ジャーニーステップ1 - 探究ユニット6: ジャーニーステップ5 - オンボード
ユニット3: ジャーニー ステップ2 - エンゲージユニット7: ジャーニーステップ6 - 共創
ユニット4: ジャーニーステップ3 - 提案

開始時間、講義時間、休憩時間および終了時間はおおよその目安です。

コース概要

はじめに
ユニット1:カスタマー・ジャーニー
  • ユニットの達成目標
  • ユニットの目的
  • カスタマー・ジャーニーを把握する目的
  • タッチポイントおよびサービスのやり取り
  • ユニットのトピック
  • カスタマー・ジャーニーのマッピング
  • カスタマー・ジャーニーの設計
  • カスタマー・ジャーニーの測定と改善
ユニット2: ジャーニーステップ1 – 探究
  • ユニットの達成目標
  • ユニットの目的
  • 探求ステップの目的
  • ユニットのトピック
  • サービス消費者を理解する
  • サービス・プロバイダを理解する
  • ターゲットとする市場を理解する
ユニット3: ジャーニーステップ2 – エンゲージ
  • ユニットの達成目標
  • ユニットの目的
  • エンゲージメントステップの目的
  • サービス価値の側面
  • ユニットのトピック
  • サービス関係の種類
  • サービス関係の構築
  • 信頼と関係の構築と維持
  • 顧客ニーズの分析
  • サプライヤおよびパートナの管理
ユニット4: ジャーニーステップ3 – 提案
  • ユニットの達成目標
  • ユニットの目的
  • 需要喚起とサービス提供の目的
  • ユニットのトピック
  • 需要と機会の管理
  • 顧客要求の特定と管理
  • サービス内容とユーザ体験の設計
  • サービス提供物を販売および調達する
ユニット5: ジャーニーステップ4 – 合意
  • ユニットの達成目標
  • ユニットの目的
  • 期待値の調整とサービス内容に合意する目的
  • ユニットのトピック
  • 価値共創の合意形成と計画
  • サービスに関する交渉と合意
ユニット6: ジャーニーステップ5 – オンボード
  • ユニットの達成目標
  • ユニットの目的
  • オンボーディングとオフボーディングの目的
  • ITILの管理プラクティス
  • ユニットのトピック
  • オンボーディングの計画
  • ユーザと関係を築いて発展させる
  • ユーザとのエンゲージメントとデリバリーチャネルの提供
  • ユーザがサービスを受けられるようにする
  • 相互に能力を高める
  • オフボーディング
ユニット7: ジャーニーステップ6 – 共創
  • ユニットの達成目標
  • ユニットの目的
  • サービス供給・消費の目的
  • ユニットのトピック
  • サービス思考
  • 継続的なサービスのやり取り
  • ユーザコミュニティの育成
ユニット8: ジャーニーステップ7 – 実現
  • ユニットの達成目標
  • ユニットの目的
  • サービス価値の測定
  • 価値の把握とカスタマー・ジャーニー改善の目的
  • さまざまな場面でサービス価値を実現する
  • ユニットのトピック
  • 価値実現の追跡
  • 価値実現の評価と報告
  • 価値実現の評価とカスタマージャーニーの改善
  • サービス・プロバイダの価値を実現する

試験概要

提供方法オンラインプロクタリング試験
資料の持ち込み不可
試験監督あり
試験時間90分間。試験言語が母国語でない受験者には+25%の延長時間あり
問題数40問の多岐選択式問題 (1問正答につき1点) ブルームレベル2および3
合格ライン70% (28問正答)
受験前提要件  「ITIL® 4 スペシャリスト:利害関係者の価値を主導」を受験するには、ITIL® 4 ファンデーション試験に合格している必要があります。さらに受験者は、このモジュールの認定研修を受講している必要があります。

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